关键字: [Amazon Web Services re:Invent 2023, Amazon Connect, Customer Outreach, Contact Centers, Personalization, Amazon Connect, Amazon Pinpoint]

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视频

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导读

非营利组织需要可靠且经济高效的外联解决方案来联系其成员基础,比如传入呼叫中心或通过短信运动进行数字化外联。您可以使用亚马逊Connect构建传入通信的集成外联解决方案,使用亚马逊Pinpoint构建传出营销活动。在本次会议中,了解这些服务,发现亚马逊云科技如何以安全且经济高效的方式帮助您完成使命外联。

演讲精华

以下是小编为您整理的本次演讲的精华，共700字，阅读时间大约是4分钟。如果您想进一步了解演讲内容或者观看演讲全文，请观看演讲完整视频或者下面的演讲原文。

Evo Jensen，作为亚马逊云科技的解决方案架构师，专注于非营利部门。他在关于提高客户沟通的演讲中强调了研究表明，非营利组织在筹款方面的最大挑战是保持捐赠者的参与并随着时间的推移留住他们。Jensen引用的一项研究发现，疲劳和留住现有捐赠者是非营利组织今天面临的最大障碍之一。同样的研究还发现，许多非营利组织正寻求增加对捐赠管理系统和营销自动化工具的技术投资，以帮助解决参与和保留问题。

传统上，呼叫中心一直是非营利组织开展捐赠者外联的主要渠道。然而，Jensen解释说，传统的基于现场的呼叫中心解决方案往往成本高昂，成本可达数百万美元。它们还往往是难以创新的孤立系统。引入新功能或功能通常需要以显著的成本购买整个专有模块。例如，Jensen指出，引入机器学习创新通常需要采购新的现场系统。许多传统呼叫中心的灵活性和复杂性使得实验变得非常困难。

Jensen强调了调查结果显示的使用传统系统的组织面临的挑战，包括昂贵的解决方案（花费数百万）、需要整合多个供应商的孤立系统，以及尝试新技术（如机器学习）的难度。

相比之下，Jensen解释了如何使用亚马逊连接来解决这些传统挑战。他表示，亚马逊连接使您在几分钟内启动具有完整功能的云联系中心成为可能。亚马逊云科技管理控制台提供了一个简单的点击式界面，用于配置呼叫流程、IVR、排队和座席桌面，而无需IT的帮助。

Jensen强调的一个主要好处是，亚马逊连接是按使用付费的，没有前期成本或长期合同。呼叫中心仅按月使用的语音分钟付费。这允许轻松实验和从小规模开始而无高风险，同时随着需求增长无缝地扩展到支持数千名代理。

平均处理时间缩短了15%。这是因为系统变得更加易于使用，导致行政工作量的大幅减少。尽管呼叫中心仍然具有其价值，但如今的消费者更倾向于使用数字渠道而非电话。根据詹森分享的数据，85%的智能手机用户已不再青睐接听电话。为了应对这一趋势，他引入了Amazon Pinpoint作为一项辅助服务，可通过文本、推送通知、电子邮件等渠道与客户互动。

借助Pinpoint，可以将受众精细划分为高度有针对性的群体，并根据地理位置、兴趣和行为等因素对消息进行个性化。詹森还提供了这样一个例子：根据用户对巴西足球的兴趣，为他们定制体育应用内的消息推送。

詹森详细解释了如何通过Pinpoint随时间推移安排多通道活动的流程。他强调，Pinpoint已经发布了数十亿条消息，其中包括每年数百亿的推送通知。詹森提供了一个实际案例，展示如何将两个服务相结合：首先，在Pinpoint中创建分段的受众和活动；接着，通过Amazon Connect触发个性化的电话，以便留下语音留言或将呼叫者与代理连接。这充分展示了亚马逊云科技生态系统强大的集成能力。

此外，詹森还强调了与其他相关亚马逊云科技服务的结合：

• Amazon Comprehend和Amazon Transcribe可自动将语音转换为文本
• Amazon Personalize利用机器学习为用户提供个性化的产品推荐
• Amazon Lex为自然语言对话机器人提供支持

总的来说，亚马逊云科技提供了一系列经济高效的基于云的接触中心解决方案，专为满足现代需求而设计。诸如Amazon Connect和Amazon Pinpoint等服务使得各类组织能够以全新的方式在语音和数字渠道上进行客户拓展。

下面是一些演讲现场的精彩瞬间：

领导者探讨了将亚马逊云科技服务融入现代呼叫中心和消息传递战略的可能性。

领导者谈论了非营利组织所面临的挑战，如捐赠者参与度、志愿者疲劳和流失率等问题。

亚马逊云科技为像红十字会这样的非营利组织提供了在需求高峰期（如飓风季节）迅速扩展资源的能力，例如建立呼叫中心。

领导者讨论了在使用自动化和情感分析技术优化客户服务互动后，如何有效地将客户引导至人工客服。

通过针对目标用户兴趣和行为进行定制化内容呈现，提高用户体验。

酒店的客人从入住到退房再到后续服务的整个过程都将享受到个性化的服务体验。

总结

这段视频探讨了如何通过运用亚马逊云计算的联络中心解决方案来优化客户的拓展战略。其关注焦点是从传统的呼叫中心向现代化的信息传递方式转变，同时利用人工智能技术。

演讲者强调了传统呼叫中心所面临的诸如高运营成本以及缺乏创新能力等普遍问题。相比之下，亚马逊的解决方案被视为一个全面且基于云端的选择，能够轻松地扩展规模并整合新功能，例如情感分析。

此外，演讲还强调了针对智能手机用户规避接听电话的趋势，探讨多渠道数字化营销的重要性。亚马逊的Pinpoint工具可以支持通过电子邮件、短信和推送通知等方式发送个性化且有针对性的信息。这些活动可以根据工作流程进行编排，并且可以利用客户数据的洞察来进行优化。

最后，演讲者探讨了如何通过亚马逊Lex、Transcribe和Comprerehend等服务在联络中心实现人工智能的创新。在公司数据上进行模型调整可以使对话更加自然，同时保护公司的知识产权。总之，这段演讲展示了如何利用亚马逊云计算解决方案来推动高效、个性化且具有人工智能特性的客户互动。

演讲原文

https://blog.csdn.net/just2gooo/article/details/134868191

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亚马逊云科技（Amazon Web Services）是全球云计算的开创者和引领者，自 2006 年以来一直以不断创新、技术领先、服务丰富、应用广泛而享誉业界。亚马逊云科技可以支持几乎云上任意工作负载。亚马逊云科技目前提供超过 200 项全功能的服务，涵盖计算、存储、网络、数据库、数据分析、机器人、机器学习与人工智能、物联网、移动、安全、混合云、虚拟现实与增强现实、媒体，以及应用开发、部署与管理等方面；基础设施遍及 31 个地理区域的 99 个可用区，并计划新建 4 个区域和 12 个可用区。全球数百万客户，从初创公司、中小企业，到大型企业和政府机构都信赖亚马逊云科技，通过亚马逊云科技的服务强化其基础设施，提高敏捷性，降低成本，加快创新，提升竞争力，实现业务成长和成功。